リフォーム営業はお客さまの潜在ニーズを引き出す事が重要!

リフォーム業は相見積もりが多い業種の一つでもあります。

お客さまの顕在化しているニューズを聞いて、提案するだけでは価格が安い会社や大手、提案力の高い会社には勝てません。

お客さまの潜在ニーズを引き出し、不満や困っていることを発見し、お客さま自身も自覚していないリフォームの芽を発見することが重要です。

「顕在化ニーズ」と「潜在化ニーズ」の2つのニーズを理解しましょう!

ニーズには「顕在化しているニーズ」と「潜在化しているニーズ」に分けられます。
「顕在化しているニーズ」とは、お客さまがニーズを認識しており、「こうしたい」というものが明確になっている状態です。
例えば、「キッチンを新しくしたい」等

一方「潜在化しているニーズ」とは、問題そのものを自分自身では認識していない状態です。

例えば、キッチンの配置や間取り変更等 キッチンは家の中でも滞在時間の長いスペースです。キッチンを新しくする事だけを考えていた顧客には、移動しやすくなったり、使い勝手がよくなったりすれば、喜ばれますし、多少金額がアップしても提案が通る可能性があります。

このように、潜在ニーズを引き出すことで優位な戦略が立てられ、ライバルに差をつける事ができます。

では、潜在ニーズを引き出す方法とは?

潜在ニーズを引き出すにはお客さまの話をよく聞くことが大切ですが、
どんな時もお客さまのニーズに「なんでだろう」「どうしてだろう」といった疑問を抱くことも大切です。
疑問に感じたことを質問することも効果的です。

そのアプローチ方法を一部紹介します。

「聞く・聴く・訊く」という3つの「きく」を使い、

質問を通じてお客様の課題を明らかにしていくとともに、相手もその質問を通じて、自らのニーズを顕在化させ確信するようになります。

1. 状況質問でお客様を理解する

お客さまの現状や背景を知ることで、相手の役割や現状について詳しく知ることができたり、確認ができます。

2.問題質問で潜在ニーズを明確化する

抱えている現状の問題や不満を知ってもらうことで、解決への重要度が上がります。
解決したいと感じてもらえると購入意欲も湧いてきやすくなるようです。

3.示唆質問により問題の重要性を認識させる

(このまま放置することの影響、他に与える影響など、問題の大きさを認識させる)

現状の不安や不満からの影響を知れば知るほど、なんとか解決せねばならないという気持ちが湧いてきやすくなるようです

4.解決質問で不安や不満、問題を解決する意思表明が明らかになる

(ニーズの顕在化、本来のあるべき状態をイメージさせる)、

お客さま情報をしっかり収集することで提案がし易くなります。

提案は複数パターン用意しましょう。

3パターンぐらいがいいと思います。

顕在ニーズからの提案
金額は高くても本来提案したい付加価値の高い提案 その中間です。

このように複数の提案を出せば、お客さまも客観的に選択しやすくなります。

価格が上がった分は、当然お客様の期待値は大きくなりますので、価値がお客様にしっかり伝わるように工夫する必要があります。

まとめ

いかがでしたか?
顧客が本当に望んでいる潜在的ニーズを引き出せることはとても難しいことです。

話を聞いただけでは顧客の目に見えない裏の部分を、しっかり引き出すことは難しいかもしれません。

単なる聞き上手や質問攻めにするだけでなく、ニーズに対する原因を見つけたり、
対応策を提案することも時には必要になります。

そのためには日頃から、コミュニケーション能力を高めるよう努力することも大切ですね。

 

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