マーケティング基礎用語 カスタマージャーニーとは?

マーケティングの基礎用語として有名な言葉の一つに、カスタマージャーニーと呼ばれる言葉があります。

カスタマージャーニーとは、顧客が企業のサービスを購入するに至るプロセスのことを指しています。

カスタマーには顧客、ジャーニーには旅や道のりなどの意味があり、様々な企業でも集客のためにチラシやブログ、ホームページやイベントなど様々なコンテンツを扱っているはずです。

それぞれのコンテンツがすぐに具体的な購入に至る話に発展すればよいかもしれませんが、そううまくいくわけではありません。

だからと言って商談客以外を放置していては、集客することができません。

カスタマージャーは、顧客がどのようなことに興味関心を持っているのかを時系列で整理し、興味や関心の度合いにより顧客がどのようなコンテンツを見ているのかを明確にしていきます。

顧客の興味や関心が、購入に到着するまでにどのようなコンテンツを発信すればよいのかという視点を持つことができるでしょう。

これがリフォーム会社の場合には、チラシやイベントなどの集客コンテンツの場合には、リフォームには全く興味や関心がない段階から、すぐにリフォームがしたいと思わせるコンテンツになっているかどうかを考えなければなりません。

もしくは全く興味や関心を持っていない段階から、少しでも興味を持つ段階へと、ステップアップさせるコンテンツである必要もあるでしょう。

すぐにリフォームをしたくなるチラシやイベントを作るのではなく、様々なコンテンツを活用したうえで、企業と接点を持った人たちが、たとえ時間がかかってしまったとしても、最終的にリフォームの契約がしてもらえるようにプランを立てていくことが、カカスタマジャーニーだということです。

カスタマジャーニーを作る上でまず重要なことはペルソナを明らかにすることです。リフォーム会社のサービスを購入する顧客の人物像のことをペルソナと言います。

ペルソナを作る際には、基本の5W1Hはもちろんですが、性格や年収、家族構成や趣味など具体的な人物像を明確にすることが大切です。

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